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A fidelização de clientes já não existe

por Um Gajo Na Merda, em 13.04.18

Já não se tenta fidelizar clientes. A satisfação do cliente que tanto se ouve falar é na verdade trunfos para conquistar novos clientes. Quanto aos clientes antigos, principalmente os que estão presos por contrato, esses pouco ou nada valem. Talvez quando o contrato esteja para terminar sejam ouvidos e contactos. É isto que tenho constatado.
No último mês cortei ligação com uma companhia de seguros que já pagava anuidade há nove anos. Apesar da facilidade que tive sempre que foi necessário para resolver problemas, o prémio de seguro teve sempre de ser negociado. Nunca me enviaram uma proposta definitiva. Houve sempre acertos após a minha indignação. Porém, desta vez acabou. Não houve margem de negociação de ambas as partes e cortou-se a ligação de quase uma década. Pouco ou nada importa se o cliente foi fiel à companhia durante aqueles anos todos. Pelo menos foi essa a sensação que me deu assim que arranjei uma proposta melhor numa empresa diferente, ao comunicar no balcão da seguradora que me acompanhou estes anos todos. Será que não poderiam fazer uma contraproposta, tendo em conta os anos que estive ligado a eles? Eu creio que sim, e em condições normais e talvez há vinte anos isso fosse quase evidente, mas actualmente não. Há pouca vontade de negociar e de manter os clientes. Sinto até que até é preferível perder um cliente de vez, do que dar o braço a torcer perante toda a anterior resistência.

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publicado às 11:48


1 comentário

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De Anónimo a 20.04.2018 às 02:24

Talvez porque a agência com quem está a negociar perdeu capacidade também ela de conseguir regatear preço.
Quem tem uma grande carteira de clientes consegue ter margem para baixar preço. Negoceiam em lote.
A verdade é que conheço mediadores que não estão a conseguir manter os seus clientes. A concorrência é muita.
Acredito que não passa por má vontade. Passa por "conseguir" fazê-lo, mantendo todas as condições da apólice que tinha anteriormente.
É verdade que conseguimos um preço mais razoável e baixar uns euros ao pedir cotações. No entanto bem explicado nem sempre são as mesmas condições, ainda que "aparentemente" sejam idênticas.
Já passei por isso. Também já pensei mudar. Outras vezes mudei mesmo.
Conclui que depende do que pretendo, do que me oferecem, das garantias que preciso ou das que estou disposta a abdicar.
Pelo que tenho negociado. A diferença entre uma e outra companhia... são trocos ou então perco regalias ou fico sujeita a franquias .
Quando assim é, falo e tento chegar a acordo, ajustando-se valores
No entanto todos os anos antes de vencer cada apólice tenho o cuidado de procurar saber se o valor está no preço de mercado.

Dou-lhe um exemplo real:
Uma conhecida fez seguro de um automóvel, incluindo roubo na apólice.
O automóvel foi roubado. Estava estacionado à porta de casa. Fora da porta, na rua.
A companhia recusou-se a pagar.
Motivo: O roubo não podia ser à porta de casa.
Será que quem lhe vendeu o seguro a alertou para esta cláusula?
Seria por isso que o seguro ficou mais barato?
Temo que sim!

Como diz o mediador que é meu amigo de longos anos.
Prefiro perder-te como cliente e manter-te como amiga.


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